2015年網(wǎng)購?fù)对V分析：質(zhì)量投訴居首

　　1月25日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了《二〇一五年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。來自全國消協(xié)組織投訴數(shù)據(jù)顯示，2015年全年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴639,324件，解決545,727件，投訴解決率85.36%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失104,669萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V4,962件，加倍賠償金額3,299萬元。全年接待消費(fèi)者來訪和咨詢95萬人次。

 

　　一、投訴分類基本情況

 

　?。ㄒ唬┩对V性質(zhì)分析

 

　　根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），質(zhì)量問題占44.56%，售后服務(wù)問題占21.20%，合同問題占10.80%，價(jià)格問題占3.17%，虛假宣傳問題占1.52%，假冒問題占0.82%，安全問題占0.80%，計(jì)量問題占0.57%，人格尊嚴(yán)問題占0.24%，其他問題占16.32%。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

 

 

　　圖1  投訴性質(zhì)比例圖（%）

 

　　與2014年相比（如表1所示），涉及售后服務(wù)、價(jià)格、虛假宣傳的投訴比重有所上升，其余性質(zhì)的投訴均有所下降。有關(guān)質(zhì)量性質(zhì)的投訴數(shù)量增加，但是比重有所減少，減少了1.24%。

 

　　表1  按投訴問題性質(zhì)分類情況表

 

 

 

　?。ǘ┥唐泛头?wù)類別分析

 

　　在639,324件投訴中，商品類投訴為309,091件，占總投訴比重為48.34%，比2014年下降5.72個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為187,613件，占總投訴比重為29.34%，比2014年上升0.62個(gè)百分點(diǎn)。由此可以看出，在總投訴中，商品類投訴多于服務(wù)類投訴，但商品類投訴占比呈現(xiàn)下降趨勢，服務(wù)類占比呈現(xiàn)上升趨勢。

 

　　與2014年相比（如圖2、表2所示），商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位。除交通工具類投訴上升了1.08%外，其他商品類投訴均有所下降。

 

　　圖2  商品大類投訴量圖（單位：件）

 

 

　　表2  商品大類投訴量變化表

 

 

　　根據(jù)2015年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會服務(wù)類、銷售服務(wù)、信息通訊服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和郵政業(yè)服務(wù)居于投訴量前五位。與2014年相比，投訴前五位服務(wù)類別沒變，但其中除互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴比例有所下降外，其他四位均有所上升。

 

　　圖3  服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

 

 

　　表3  服務(wù)大類投訴量變化表

 

 

　　（三）商品和服務(wù)投訴量變化分析

 

　　在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為（如圖4所示）：通訊類產(chǎn)品、汽車及零部件、服裝、鞋、食品等。汽車及零部件品類的投訴從2014年的第三位升至2015年第二位，家具類投訴與2014年相比，上升了一位。

 

　　圖4  商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位

 

 

　　在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前十位的分別為（如圖5所示）遠(yuǎn)程購物、移動電話服務(wù)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)和保養(yǎng)和修理服務(wù)等領(lǐng)域。以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物的投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先，新修正的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中七天無理由退貨等關(guān)于遠(yuǎn)程購物規(guī)定的實(shí)施，也使保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有法可依。另外，健身服務(wù)第一次登上服務(wù)大類投訴前十位，這體現(xiàn)著全民健身意識正在興起，但在健身行業(yè)還存在不規(guī)范的現(xiàn)象，亟待相關(guān)部門出臺相應(yīng)政策進(jìn)行管理。

 

　　圖5  服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位

 

 

　　其他商品及服務(wù)類投訴雖數(shù)量較大，但由于投訴類別難以劃分，故沒有納入本次分析中。

 

　　二、投訴熱點(diǎn)分析

 

　　（一）遠(yuǎn)程購物投訴呈高發(fā)態(tài)勢

 

　　近年來，我國電子商務(wù)發(fā)展迅猛，與此同時(shí)，以網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物為代表的遠(yuǎn)程購物也成為消費(fèi)者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。2015年，全國消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購物投訴20,083件，占銷售服務(wù)類投訴的69.86%。在遠(yuǎn)程購物投訴中網(wǎng)絡(luò)購物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。在遠(yuǎn)程購物中，消費(fèi)者主要投訴的對象涉及電商平臺、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等方面。

 

　　電商平臺被投訴的問題有：一是商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴(yán)重；二是七天無理由退貨難落實(shí)；三是消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露；四是網(wǎng)上支付安全難保障。微商是近年來新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式，發(fā)展迅速，但由于大部分微商是個(gè)人對個(gè)人的交易行為，且微商納入政府監(jiān)管的時(shí)間并不長，所以存在很多問題：一是微商缺乏信用保證體系，如出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者維權(quán)難；二是微商存在虛假宣傳行為，實(shí)物與宣傳不符；三是部分微商的“積贊”等活動難以兌現(xiàn)承諾。除網(wǎng)絡(luò)購物外，電視購物也是投訴高發(fā)區(qū)，電視購物存在的主要問題有：一是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者，尤其是老年消費(fèi)者；二是部分商品存在質(zhì)量問題，甚至涉嫌假冒偽劣；三是商品出現(xiàn)問題后，廠商與電視臺互相推脫，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難。

 

　　例如，2015年11月12日，黑龍江省于先生通過某網(wǎng)站預(yù)定牡丹江至上海的機(jī)票。當(dāng)時(shí)接到的短信通知是牡丹江至上海虹橋機(jī)場（有短信息證明），于是通知上海的朋友到虹橋機(jī)場去接機(jī)?？傻竭_(dá)后飛機(jī)卻是降落在浦東機(jī)場，由于著急辦事，就打車直接到市區(qū)和朋友會合。返程后和該網(wǎng)站聯(lián)系要求賠償相關(guān)的交通費(fèi)遭到拒絕，11月20日，于先生將此事投訴到黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會。經(jīng)黑龍江省消協(xié)了解，該網(wǎng)站承認(rèn)是當(dāng)時(shí)給消費(fèi)者預(yù)定機(jī)票的工作人員工作失誤，造成給消費(fèi)者發(fā)送錯(cuò)誤的通知短信息。經(jīng)調(diào)解，該網(wǎng)站賠償消費(fèi)者300元從浦東機(jī)場到上海市區(qū)的交通費(fèi)，消費(fèi)者表示滿意。

 

　　2015年夏季，河南省開封市民畢先生在某團(tuán)購網(wǎng)站團(tuán)購了兩張167元當(dāng)200元花的代金券，但是帶著家人去消費(fèi)的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)店根本就不存在。于是，畢先生撥打了該團(tuán)購網(wǎng)站的全國客服電話，卻沒有得到合理的答復(fù)。畢先生只好到河南省開封市消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴。接到投訴后開封市消協(xié)工作人員按照畢先生提供的商戶電話撥打過去，電話現(xiàn)在的實(shí)際使用者是一家建設(shè)公司，冰淇淋店早已搬走，不再使用這個(gè)號碼。之后市消協(xié)工作人員約見該團(tuán)購網(wǎng)站的管理人員，他們承認(rèn)是業(yè)務(wù)人員的操作不熟造成此次失誤，網(wǎng)站一定會配合調(diào)查，賠償消費(fèi)者的損失。最終，在消協(xié)的調(diào)解下，團(tuán)購網(wǎng)站與畢先生達(dá)成協(xié)議，退回畢先生的團(tuán)購費(fèi)用，并賠償畢先生的損失。

 

　?。ǘ┼]政快遞類投訴量快速攀升

 

　　2015年，全國消協(xié)組織接到郵政快遞類投訴13,240件,比去年同期增長62.37%，增幅在服務(wù)大類中排名第一，郵政類投訴占總投訴比重為2.07%，比上年上升0.75%。郵政快遞類服務(wù)存在的主要問題有：一是快遞延誤的情況時(shí)有發(fā)生，且并無明確法規(guī)規(guī)定延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)；二是在郵寄過程中，郵件有錯(cuò)寄、損毀、丟失等情況；三是消費(fèi)者如果遇到問題，相關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)不明確，對于未保價(jià)的商品消費(fèi)者難以獲得足額賠償。

 

　　例如，河北省辛集市的丁女士通過中通速遞服務(wù)有限公司辛集分公司接收郵件，快遞公司承諾5天之內(nèi)到貨，但丁女士卻遲遲沒能收到，后快遞公司告知丁女士快件丟失。丁女士提出全額賠償要求，快遞負(fù)責(zé)人以丁女士未辦理保價(jià)業(yè)務(wù)為由，堅(jiān)持只能給予30元的賠償金。丁女士不滿賠償方案，便到河北省辛集市消費(fèi)者協(xié)會尋求幫助。經(jīng)調(diào)解，最終快遞公司同意除按照規(guī)定賠償30元，另給予丁小姐125元作為造成損失的補(bǔ)償。

 

　　又如，2015年9月17日，甘肅省消費(fèi)者李某通過某物流公司，將一臺32寸某品牌液晶電視發(fā)往西安，19日收貨人劉某在收貨驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)顯示器破損，李某得知情況后多次向該物流公司索要賠償被拒后，投訴至甘肅省平?jīng)鍪邢M(fèi)者協(xié)會請求維權(quán)。消協(xié)工作人員了解情況后，與該物流公司進(jìn)行溝通，但物流公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為顯示器外包裝并未破損，不屬于賠償范圍，如果要賠償必須提供發(fā)票，李某出示了當(dāng)時(shí)填寫的服務(wù)票據(jù)及保價(jià)條款，并提供電視機(jī)廠家出示的損壞程度鑒定報(bào)告。最終，物流公司同意按照廠家提供的損壞程度鑒定報(bào)告向李某賠付1450元。

 

　?。ㄈ┢囶愅对V大幅增加

 

　　隨著我國汽車保有量的增長，有關(guān)汽車的投訴也大幅攀升。2015年，全國消協(xié)組織共接到汽車類投訴30,529件，比上年增加6,891件，增幅達(dá)29.1%。其中涉及到的問題主要有：一是購買過程中存在的問題，包括合同中存在不合理格式條款，部分商家扣留車輛合格證等；二是銷售過程中存在的問題，包括強(qiáng)制消費(fèi)行為，如強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、掛牌、裝修等服務(wù)；三是部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為，包括把舊車當(dāng)作新車賣，偷換新車零件等；四是使用過程中存在的問題，包括汽車質(zhì)量問題，召回問題；五是售后過程中的問題，包括售后服務(wù)不規(guī)范、價(jià)格不透明、配件只換不修及過度保養(yǎng)等問題。

 

　　例如，山東省濟(jì)寧市消費(fèi)者劉女士來山東省消費(fèi)者協(xié)會投訴，反映2014年5月在濟(jì)寧市區(qū)某汽車銷售有限公司購買一輛價(jià)格為12.8萬元某品牌家用轎車，在一次刮擦事故維修過程中，被維修師傅告知車曾補(bǔ)過漆，噴漆面積達(dá)1.2平方米左右，后門內(nèi)邊發(fā)現(xiàn)補(bǔ)漆痕跡，后備箱左縫隙比右縫隙明顯寬。發(fā)現(xiàn)問題后，消費(fèi)者多次找銷售公司交涉，公司某經(jīng)理看后承認(rèn)有二次噴漆，認(rèn)為可能是廠家或消費(fèi)者方面的問題，拒不承擔(dān)消費(fèi)者要求退車并賠償損失的責(zé)任。山東省消協(xié)受理投訴后，依法支持消費(fèi)者提起訴訟。經(jīng)過調(diào)查，該汽車公司在2014年5月7日向原告出售涉案車輛時(shí)，沒有如實(shí)告知，而是故意隱瞞了該車曾于同年1月份出售給王某并經(jīng)使用的重要事實(shí)，已經(jīng)構(gòu)成欺詐。2015年2月4日，濟(jì)寧市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)人民法院根據(jù)案件事實(shí)做出了判決，判決被告濟(jì)寧市某汽車銷售有限公司在向原告劉女士銷售車輛過程中隱瞞了曾經(jīng)銷售給王某的事實(shí)，已經(jīng)構(gòu)成銷售欺詐，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者承擔(dān)欺詐賠償義務(wù)。根據(jù)新修正的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款之規(guī)定，判決被告將購車款128,000元退還原告，并按購車款的三倍賠償原告劉女士384,000元。這是新修正的《消法》實(shí)施后全國家用汽車退一賠三的首個(gè)案例。

 

　?。ㄋ模┦称钒踩珕栴}仍是熱點(diǎn)

 

　　食品安全是關(guān)乎社會民生的大問題。近年來，國家加大了對食品安全違法行為的懲處力度。但關(guān)于食品安全的投訴，仍呈現(xiàn)上升趨勢，2015年，全國消協(xié)組織共受理食品類投訴21,664件，占商品類投訴比重為3.39%。消費(fèi)者反應(yīng)的主要問題有：一是商家對于過期變質(zhì)食品沒有及時(shí)下架，仍在銷售;二是市場上仍然存在假冒偽劣食品，這些食品在口味、品質(zhì)上與正品有很大差距，有些甚至威脅到消費(fèi)者的生命健康。

 

　　例如，2015年3月14日，貴州省黔東南州劍河縣消費(fèi)者王先生在劍河縣柳川街某食品經(jīng)營店購買了1瓶標(biāo)價(jià)為2.5元的某品牌可樂，打開飲用時(shí)發(fā)現(xiàn)該飲料是2014年2月10日生產(chǎn)的，而標(biāo)注的保質(zhì)期是12個(gè)月，顯然是過期商品。王先生認(rèn)為該食品經(jīng)營店經(jīng)銷超期食品屬于欺詐行為，立即向貴州省黔東南州劍河縣消費(fèi)者協(xié)會革東分會投訴。革東分會于投訴當(dāng)日組織雙方進(jìn)行調(diào)解，依據(jù)新修正的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對欺詐行為作出的懲罰性賠償規(guī)定，經(jīng)營者現(xiàn)場賠償消費(fèi)者500元。

 

　　又如，浙江省寧波市消費(fèi)者馮某花540元買了整箱12瓶“長城牌”紅酒，另外獲贈12瓶。經(jīng)食用因味道明顯清淡很多，遂前往超市理論，要求退貨。店方堅(jiān)持不同意退貨，認(rèn)為產(chǎn)品在保質(zhì)期、質(zhì)量上都沒問題，口味淡只是個(gè)人主觀感受不同。馮某遂投訴至浙江省寧波市北侖區(qū)消保委柴橋分會。寧波市北侖區(qū)消保委柴橋分會受理后，聯(lián)合工商執(zhí)法人員在第一時(shí)間前往現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)該超市在售的產(chǎn)品均標(biāo)注為華夏長城酒業(yè)有限公司生產(chǎn)。同時(shí)在現(xiàn)場取證后，與“長城”商標(biāo)所有人——中糧集團(tuán)取得聯(lián)系。后經(jīng)該集團(tuán)打假人員鑒定，上述葡萄酒的生產(chǎn)方華夏長城酒業(yè)有限公司不擁有該集團(tuán)有關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)授權(quán)。中糧集團(tuán)有限公司在回復(fù)的鑒定函中說道：“產(chǎn)品包裝足以以假亂真。不論產(chǎn)品質(zhì)量如何，根據(jù)《商標(biāo)法》和《反不正當(dāng)競爭法》，該超市的銷售行為已構(gòu)成商標(biāo)侵權(quán)。”通過柴橋消保委調(diào)解，超市同意十倍賠償消費(fèi)者，共計(jì)人民幣5400元。

 

　?。ㄎ澹┘矣秒娮与娖黝愊M(fèi)基數(shù)大，投訴總量多

 

　　由于家用電子電器消費(fèi)群體廣泛，消費(fèi)數(shù)量大，品種繁多，所以歷年來，家用電子電器類商品投訴量都排在商品類第一位。2015年，全國消協(xié)組織共接到此類投訴110,552件，占商品類投訴比重為17.29%，其中，排在前三位的分別是：通訊類產(chǎn)品50,387件，廚房電器類產(chǎn)品12,093件，計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品9,949件。在此類投訴中，主要有以下幾類問題：一是購買環(huán)節(jié)存在的問題，包括商家對于產(chǎn)品的虛假宣傳、價(jià)格欺詐，消費(fèi)者通過非正規(guī)渠道購買商品的質(zhì)量問題、真假問題；二是使用過程中存在的問題，包括商家上門安裝服務(wù)不規(guī)范、部分家電質(zhì)量低劣、設(shè)計(jì)不合理；三是售后過程中存在的問題，包括存在假售后客服電話，家電“舉證責(zé)任倒置”落實(shí)難，售后收費(fèi)不透明，服務(wù)不規(guī)范等問題。

 

　　例如，2010年9月，黑龍江省牡丹江市孫先生花3,300元購買液晶電視機(jī)一臺。2015年10月6日，家中老人獨(dú)自觀看電視時(shí)發(fā)現(xiàn)液晶電視自燃起火，在即時(shí)報(bào)警后火情被消防部門控制并撲滅。雖然沒有造成人員傷亡，但對孫先生的家中財(cái)產(chǎn)造成了巨大損失?；馂?zāi)后，孫先生與生產(chǎn)廠家及當(dāng)?shù)厥酆筮M(jìn)行了多次溝通要求賠償損失，但由于雙方在賠償金額上意見分歧過大，始終沒有達(dá)成一致。2015年11月3日，孫先生將此事投訴到牡丹江市消費(fèi)者協(xié)會。接到投訴后，牡丹江市消協(xié)立即對此事進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查，經(jīng)了解，消費(fèi)者投訴的情況屬實(shí)。經(jīng)過多次的耐心調(diào)解，雙方就損失達(dá)成一致，由生產(chǎn)廠家一次性賠償消費(fèi)者孫先生人民幣8萬元，免費(fèi)為孫先生提供新液晶電視1臺，并承擔(dān)鄰居賠償及樓道粉刷等責(zé)任。

 

　?。┬畔⑼ㄓ嶎惙?wù)滿意度偏低

 

　　2015年，全國消協(xié)組織共受理信息通訊服務(wù)類投訴27，340件，排在服務(wù)類投訴第三位，信息通訊服務(wù)類投訴占服務(wù)類投訴比重為4.28%，比上年上升0.51%。信息通訊服務(wù)類投訴主要涉及三類問題：一是運(yùn)營商套餐資費(fèi)不明確，服務(wù)設(shè)置繁雜、不易理解，甚至有運(yùn)營商未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改套餐；二是合約機(jī)服務(wù)管理不規(guī)范，部分營業(yè)廳銷售合約機(jī)時(shí)未盡到提醒義務(wù)，合約機(jī)預(yù)裝軟件過多等；三是消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露，導(dǎo)致垃圾短信過多，甚至威脅到消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全。

 

　　例如，重慶市消費(fèi)者楊某于2005年與某通信公司簽署業(yè)務(wù)受理合同，使用該通信公司電話訂立資費(fèi)套餐，該資費(fèi)套餐一直延用，2015年12月消費(fèi)者楊某突然接到該通信公司告知“運(yùn)營商與消費(fèi)者合同到期，通信公司將調(diào)整資費(fèi)”。消費(fèi)者楊某提出質(zhì)疑，通信公司怎么能在未經(jīng)當(dāng)事人同意情況下，擅自更改資費(fèi)，侵犯自己的合法權(quán)益。隨后，消費(fèi)者向重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會進(jìn)行了投訴，經(jīng)重慶市消保委調(diào)查，消費(fèi)者投訴問題屬實(shí)。針對企業(yè)的不當(dāng)做法，重慶市消保委對運(yùn)營商提出了勸喻和督促整改，通信公司同意取消資費(fèi)調(diào)整，消費(fèi)者投訴問題得到了圓滿解決。

 

　?。ㄆ撸┓课萁ú念悊栴}是維權(quán)難點(diǎn)

 

　　盡管近年來房地產(chǎn)市場有所降溫，但房屋建材類投訴仍居高不下。2015年，全國消協(xié)組織共受理房屋建材類投訴22,858件，排在商品類投訴第五位，占商品類投訴比重為3.58%。房屋類投訴主要涉及以下幾個(gè)問題：一是房屋交易中存在的問題，主要表現(xiàn)為期房和現(xiàn)房不符、配套不完善、定金糾紛等;二是房屋質(zhì)量問題，包括漏水、外墻脫落、墻壁裂痕等;三是房屋面積欺詐問題，包括房本面積和實(shí)際面積存在較大誤差等;四是房屋中介存在的問題，包括中介亂收費(fèi)、不合理格式條款等。建材類投訴主要涉及以下幾個(gè)問題：一是購買過程中的虛假宣傳問題，夸大建材的功能；二是消費(fèi)者購買商品與實(shí)際到貨商品不符，商家店面展示商品與提供消費(fèi)者商品不一致；三是建材裝修出現(xiàn)問題后，“舉證倒置原則”難落實(shí)。

 

　　例如，2015年1月，江西省吉安縣的王先生看中了一樓盤，并簽訂了購房協(xié)議。據(jù)悉，該樓盤5月1日開盤，王先生應(yīng)約來交房款簽合同時(shí)發(fā)現(xiàn)，建筑面積才35.6㎡的房子公攤為12.219㎡，公攤面積高達(dá)34.32%。因在購房合同簽訂前未告知所購房屋的公攤面積，于是王先生當(dāng)場拒絕了簽訂合同，并要求經(jīng)營者全額退還房款217,767元。遭到拒絕后，王先生便向江西省吉安縣消費(fèi)者協(xié)會投訴。接到投訴后，吉安縣消協(xié)立即組織調(diào)查核實(shí)。經(jīng)調(diào)查投訴情況屬實(shí)，經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，經(jīng)營者同意退還全部房款217,767元。

 

　　又如，2015年1月24日，消費(fèi)者梁女士在四川省西昌市某家具城定購了一張價(jià)值7000元的榿木床，并交納300元定金。送貨上門以后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)床頭粘膠明顯外露、接口縫隙過大、做工粗糙。消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商退貨未果，當(dāng)即投訴到四川省涼山州消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會。經(jīng)查證，消費(fèi)者反應(yīng)的情況屬實(shí)，家具存在質(zhì)量瑕疵。經(jīng)涼山州消保委多次調(diào)解，經(jīng)營者同意為消費(fèi)者辦理退貨手續(xù)。

 

　?。ò耍┛鐕缇迟徫锿对V成為新熱點(diǎn)新難點(diǎn)

 

　　近年來，國人跨境消費(fèi)逐漸升溫，同時(shí)跨境電商、海外代購等消費(fèi)形式不斷興起，造成我國的跨國跨境消費(fèi)投訴呈現(xiàn)激增態(tài)勢?？鐕缇惩对V的問題主要有：一是在跨境旅游中，部分旅行社、導(dǎo)游，利用信息不對稱欺詐消費(fèi)者，或強(qiáng)制消費(fèi)者購物;二是跨境電商、代購商品的質(zhì)量存在問題，包括運(yùn)輸過程中造成的損耗，國內(nèi)外型號不符等;三是跨境商品的售后服務(wù)不完善，例如廠商對于境外購買產(chǎn)品不予保修，退換貨等問題。但目前，由于我國跨境消費(fèi)維權(quán)機(jī)制尚未建立，跨境消費(fèi)維權(quán)環(huán)境還不成熟，跨境消費(fèi)維權(quán)難度很大。

 

　　例如，北京市消費(fèi)者劉女士通過某搜索網(wǎng)站搜索到某品牌的官方微博，并通過微博進(jìn)入此品牌官方購物網(wǎng)站。由于網(wǎng)站是在其官方微博上獲得，所以劉女士比較放心，遂在此網(wǎng)站上購買了600元的美容產(chǎn)品。收到貨使用后，劉女士皮膚出現(xiàn)過敏、發(fā)燒、紅腫等現(xiàn)象。由于懷疑其產(chǎn)地，劉女士向EMS查詢快遞訂單號，確認(rèn)此產(chǎn)品確實(shí)從韓國發(fā)出。但劉女士在網(wǎng)上查詢對比發(fā)現(xiàn)，其買到的產(chǎn)品并非是此品牌正品，涉嫌山寨。于是劉女士將此事投訴至消協(xié)組織，目前此事正在調(diào)查處理中。

 

　　又如，消費(fèi)者廖先生（美籍華人）在美國參加到中國福建8天精彩之游，該團(tuán)是海外貴賓團(tuán)，由廈門市某旅行社導(dǎo)游帶領(lǐng)。2015年11月19日至2015年11月25日前往廈門、福州、武夷山、永定、鼓浪嶼等地旅游。該團(tuán)在廈門旅游過程中，導(dǎo)游將該旅行團(tuán)帶到廈門市某工藝品店進(jìn)行團(tuán)購，在導(dǎo)游及商家的宣傳推銷下，消費(fèi)者廖先生購買了該公司的價(jià)值100美金的翡翠吊墜一件，以及紅寶石吊鏈三件消費(fèi)900美金，共計(jì)1,000美元。商家承諾該“寶石翡翠”是真貨，銷往世界各地，并出示相關(guān)信譽(yù)證書。2015年12月16日廖先生將購買的上述“寶石翡翠”送往廣東省金銀珠寶檢測中心鑒定，鑒定該寶石翡翠均是合成混合物，并非天然的“寶石翡翠”產(chǎn)品。廖先生投訴至廈門市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，要求商家給予退款1,000美元。經(jīng)廈門市消保委調(diào)查了解，此案商家如果被證實(shí)有欺詐行為，應(yīng)按照新修正的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給予消費(fèi)者三倍賠償，但由于廖先生一行已在廣州，無法提供證據(jù)證明商家存在欺詐行為，同時(shí)廖先生于1月14日回美國，要求盡可能在其回美國之前能解決糾紛。經(jīng)調(diào)解，商家同意給予廖先生退款人民幣6,500元人民幣，消費(fèi)者對此處理結(jié)果表示滿意。

 

　?。ň牛╊A(yù)付卡消費(fèi)欺詐已成頑疾

 

　　預(yù)付卡消費(fèi)是指消費(fèi)者一次性支付費(fèi)用，經(jīng)營者分次提供商品或服務(wù)。近年來，預(yù)付卡消費(fèi)已成為一種新的商品服務(wù)消費(fèi)方式。目前，預(yù)付卡消費(fèi)領(lǐng)域存在的主要問題有：一是經(jīng)營者誠信難保證，部分經(jīng)營者利用其變相融資、集資、詐騙甚至跑路；二是在服務(wù)過程中，服務(wù)與宣傳不符，服務(wù)縮水；三是經(jīng)營者利用不合理格式條款限制預(yù)付卡使用期限，甚至排除消費(fèi)者退卡權(quán)利。

 

　　例如，自2015年12月10日起，深圳市消費(fèi)者委員會陸續(xù)收到關(guān)于“水果營行”的消費(fèi)者投訴，主要反應(yīng)深圳水果營行門店關(guān)閉不營業(yè)導(dǎo)致消費(fèi)者會員卡（儲值卡）無法繼續(xù)使用，消費(fèi)者要求經(jīng)營者退還會員卡余額。截止2016年1月11日，深圳市消委會共收到消費(fèi)者投訴380宗，涉及金額100余萬元。根據(jù)深圳龍華公安部門公布的信息，該公司主要負(fù)責(zé)人伍慧已于12月16日晚被深圳龍華警方帶走接受調(diào)查并刑事拘留，水果營行幕后老板謝國輝已被當(dāng)?shù)鼐骄W(wǎng)上追逃。經(jīng)過消委會實(shí)地調(diào)查，該公司在龍華新區(qū)的實(shí)際經(jīng)營地址已于12月17日被警方查封。目前，深圳市消委會正協(xié)助警方共同做好消費(fèi)者的投訴登記、咨詢解答、調(diào)查、信息溝通、安撫引導(dǎo)等工作。

 

　　又如，2015年7月10日，云南省大理市消費(fèi)者協(xié)會受理了消費(fèi)者張女士的投訴。張女士在大理市下關(guān)鎮(zhèn)泰安路某健身房，辦理了價(jià)值2,999元的健身卡兩張，合計(jì)人民幣5,998元；現(xiàn)因工作調(diào)動要離開大理，要求退回健身卡余款3,126元，并賠償擺放在儲物柜內(nèi)丟失的鞋子，被經(jīng)營者拒絕后提請消費(fèi)者協(xié)會幫助。隨后，大理市消費(fèi)者協(xié)會工作人員會同大理市相關(guān)行政管理部門對該健身房經(jīng)營場所進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)該健身房涉嫌格式合同違法行為。經(jīng)大理市消費(fèi)者協(xié)會組織雙方調(diào)解并達(dá)成協(xié)議，由經(jīng)營者向消費(fèi)者退回余款3,126元，賠償丟失的鞋子款200元，兩項(xiàng)合計(jì)人民幣3,326元。同時(shí)，相關(guān)行政管理部門依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》對健身房依法立案調(diào)查。

 

　　（十）消費(fèi)者信息泄露的案件時(shí)有發(fā)生

 

　　新修正的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》二十九條規(guī)定“經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。”近年來，消費(fèi)者信息泄露的事件時(shí)有發(fā)生，一是由于經(jīng)營者沒有采取有效措施保障消費(fèi)者信息安全。二是部分經(jīng)營者利用消費(fèi)者個(gè)人信息牟利。

 

　　例如，2015年6月，廣東省消費(fèi)者委員會接到針對某電商泄露消費(fèi)者信息的投訴，劉女士在該電商網(wǎng)站上訂購鞋子，次日想申請退款，因頁面無退款按鈕，所以咨詢在線客服，后由客服操作了退款流程，當(dāng)時(shí)狀態(tài)為未發(fā)貨。當(dāng)日就接到電話聲稱是該電商客服，“客服”告訴劉女士因系統(tǒng)升級，無法正常辦理退款，需線下辦理。對方準(zhǔn)確報(bào)出劉女士在該電商網(wǎng)站的下單時(shí)間、商品、收貨人及地址等，隨后“客服”發(fā)來QQ號要求加為好友，并發(fā)了退款鏈接，頁面為該電商的退款頁面。劉女士按提示填入銀行卡號、身份證號和手機(jī)號碼后，隨即收到銀行的扣款短信，劉女士的14,500元已被對方轉(zhuǎn)走。接到投訴后，廣東省消委會工作人員馬上與該電商有關(guān)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，該電商負(fù)責(zé)人隨后對相關(guān)案件作出說明與澄清：類似詐騙是不法分子利用網(wǎng)站漏洞獲取用戶信息，從而登陸賬戶后對用戶進(jìn)行監(jiān)控，繼而冒稱客服進(jìn)行詐騙。目前該公司也收集了相關(guān)證據(jù)，已向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行備案，并協(xié)助打掉2個(gè)犯罪團(tuán)伙。在廣東省消委會的調(diào)解下，該電商已先行支付劉女士被詐騙款項(xiàng)14,500元。