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5月24日，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合慧科訊業(yè)在京發(fā)布《消費(fèi)者滿(mǎn)意度與汽車(chē)企業(yè)社會(huì)責(zé)任年度報(bào)告(2019版)》。(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“報(bào)告”)。
“消費(fèi)者滿(mǎn)意度的核心，反映的是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和行業(yè)是否有信心，它直接影響消費(fèi)者愿不愿意花錢(qián)。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)新聞部主任任靜在發(fā)言中表示，“以消費(fèi)者滿(mǎn)意度為核心的企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告，對(duì)推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)健康發(fā)展會(huì)有很好的指導(dǎo)意義。”
近三年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理有關(guān)汽車(chē)方面的投訴從2016年1.5萬(wàn)件每年上升到了2萬(wàn)件，主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問(wèn)題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類(lèi)問(wèn)題占比總和超七成。隨著汽車(chē)保有量的增長(zhǎng)，售后服務(wù)問(wèn)題占比有所增加，合同問(wèn)題略有降低，虛假宣傳和價(jià)格爭(zhēng)議問(wèn)題也有所提升。
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社副總編輯杜長(zhǎng)紅也指出，企業(yè)社會(huì)責(zé)任體系中很重要的方面是客戶(hù)責(zé)任，其核心是客戶(hù)感受?？蛻?hù)滿(mǎn)意度有問(wèn)題，說(shuō)明消費(fèi)環(huán)境不理想。
早在上世紀(jì)70年代開(kāi)始，企業(yè)社會(huì)責(zé)任(Corporate social responsibility，簡(jiǎn)稱(chēng)“CSR”)研究進(jìn)入公眾視野。無(wú)論是從企業(yè)生存角度考量，還是從社會(huì)倫理視角觀察，簡(jiǎn)單追求企業(yè)利益最大化，而忽視客戶(hù)、社會(huì)、環(huán)境責(zé)任的經(jīng)營(yíng)方式，漸漸為人所摒棄。
上世紀(jì)90年代，企業(yè)社會(huì)責(zé)任觀念也逐漸為中國(guó)產(chǎn)經(jīng)業(yè)界、消費(fèi)市場(chǎng)所認(rèn)知。此后，國(guó)內(nèi)關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的思考，也從多角度逐漸深入。
此次《報(bào)告》中提出，在74家車(chē)企樣本數(shù)據(jù)中，在消費(fèi)者權(quán)益、市場(chǎng)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和環(huán)境責(zé)任四個(gè)責(zé)任實(shí)踐環(huán)節(jié)上，上市車(chē)企(14家)平均得分遠(yuǎn)高于未上市車(chē)企(60家)。無(wú)論是上市車(chē)企還是非上市車(chē)企，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任板塊高于行業(yè)均值(38.6)的企業(yè)數(shù)量均超過(guò)65%，可以看出，汽車(chē)企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重視程度在不斷提高。
另外，網(wǎng)站和論壇成為銷(xiāo)售權(quán)益保護(hù)信息披露的主要陣地，從聲量上看，試駕與產(chǎn)品介紹的披露信息合計(jì)占比近80%。報(bào)告中還發(fā)現(xiàn)，多數(shù)車(chē)企未能把責(zé)任報(bào)告撰寫(xiě)作為常規(guī)工作，公開(kāi)發(fā)布率較低。一些領(lǐng)先的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到社會(huì)責(zé)任是一種長(zhǎng)期投資，開(kāi)始待見(jiàn)完善管理責(zé)任體系。其中，上市車(chē)企、自主車(chē)企、韓系車(chē)企表現(xiàn)最好。
同時(shí)，車(chē)企對(duì)于消費(fèi)者體系建設(shè)的舉措并不樂(lè)觀，管理體系指數(shù)僅為10。；其中有50家車(chē)企管理體系得分在10分以下，拉低了整個(gè)板塊的得分水平。而對(duì)于消費(fèi)者日常投訴反應(yīng)汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的事件中，維權(quán)成功的案例占比僅為13%。
“在召回維權(quán)方面，維權(quán)成功比例確實(shí)很低，”廣汽謳歌售后服務(wù)部部長(zhǎng)孫宇表示，“但是我們工作遇到的困難并不是怕車(chē)主維權(quán)，而是召回車(chē)輛的車(chē)主并不主動(dòng)進(jìn)廠維修。”
而基于越來(lái)越多的客戶(hù)選擇不去發(fā)聲，十年前，一汽豐田啟動(dòng)了“焦點(diǎn)訪談”項(xiàng)目，每個(gè)月都會(huì)進(jìn)行與客戶(hù)的深度交流，包括車(chē)輛質(zhì)量、日常使用車(chē)輛當(dāng)中的困擾等等進(jìn)行溝通，從而讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品本身、交易過(guò)程、服務(wù)方式、日常使用以至未來(lái)二手車(chē)置換甚至報(bào)廢環(huán)節(jié)都能有一個(gè)明確準(zhǔn)確的認(rèn)知，以提升消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度。
為進(jìn)一步提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度體系，今年315的前一天，市場(chǎng)監(jiān)管總局官網(wǎng)發(fā)布了《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(修訂征求意見(jiàn)稿)》，即新版“汽車(chē)三包”的修訂意見(jiàn)稿，目前，修訂征求意見(jiàn)期已過(guò)了一個(gè)多月。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局副處長(zhǎng)邱麗君表示：“市場(chǎng)監(jiān)管總局市場(chǎng)發(fā)展局一項(xiàng)重要職能是負(fù)責(zé)構(gòu)建和完善產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度，即‘三包’規(guī)定。今年3月我們啟動(dòng)了對(duì)原有汽車(chē)三包規(guī)定的修訂工作。目前正在梳理各方面反饋，并以此為基礎(chǔ)對(duì)這個(gè)規(guī)定做出修改，同時(shí)把關(guān)于新能源汽車(chē)三包條款進(jìn)行了詳細(xì)描述和細(xì)化。希望通過(guò)制度完善，為汽車(chē)行業(yè)市場(chǎng)健康發(fā)展帶來(lái)共贏局面。”
“2019消費(fèi)者滿(mǎn)意度與汽車(chē)企業(yè)社會(huì)責(zé)任年度報(bào)告發(fā)布”由中國(guó)機(jī)電產(chǎn)品交易網(wǎng)（簡(jiǎn)稱(chēng)機(jī)交網(wǎng)）小編整理發(fā)布。如需要轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明文章來(lái)源，更多關(guān)于機(jī)電行業(yè)資訊，請(qǐng)點(diǎn)擊關(guān)注：中國(guó)機(jī)電產(chǎn)品交易網(wǎng) 機(jī)電信息
“2019消費(fèi)者滿(mǎn)意度與汽車(chē)企業(yè)社會(huì)責(zé)任年度報(bào)告發(fā)布”由中國(guó)機(jī)電產(chǎn)品交易網(wǎng)（簡(jiǎn)稱(chēng)機(jī)交網(wǎng)）小編整理發(fā)布。如需要轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明文章來(lái)源，更多關(guān)于機(jī)電行業(yè)資訊，請(qǐng)點(diǎn)擊關(guān)注：中國(guó)機(jī)電產(chǎn)品交易網(wǎng) 機(jī)電信息
